飲食店の悪い口コミ、対応方法に迷ったときの考え方

レピュテーション管理に効く記事です。

お店に悪い口コミがついたとき、どう対応すればいいか悩んだことはありませんか。今回は口コミ対応の基本的な考え方を、Q&A形式で整理してお伝えします。

飲食店の悪い口コミ、対応方法の基本は

悪い口コミを見つけると、まずショックを受けてしまうものですよね。感情的に反論したくなる気持ち、よく分かります。ですが口コミへの返信は、書いた本人だけでなく、これから来店を検討する人も読んでいます。

返信の基本は、まず事実を受け止めることだと言われています。「そのような思いをさせてしまい申し訳ございません」といった形で、まず気持ちに寄り添う一文を置きます。そのうえで、事実確認や改善の意志を簡潔に伝える流れが一般的です。感情的な否定や言い訳から入ってしまうと、読んでいる第三者にも冷たい印象を与えかねません。

Q1 すぐに返信すべき? 放置したらどうなる?

口コミへの返信タイミングに、明確な正解があるわけではありません。ただ、時間が空きすぎると「対応していないお店」という印象につながりやすいとは言われています。

一方で、感情が高ぶった状態ですぐ返信すると、言葉選びが荒くなってしまうこともあります。一呼吸置いてから、落ち着いた言葉で返す方が、結果的に良い印象を残せる場合が多いようです。急ぎすぎず、かつ放置しすぎない。そのバランスを意識してみるという方法があります。

Q2 反論したい内容のときはどうする?

事実と異なる口コミを見つけると、つい詳しく反論したくなりますよね。ただ、公開の場での長い反論は、読み手には「言い争い」に見えてしまうこともあります。

事実関係を伝えたい場合は、簡潔に、かつ丁寧な言葉で触れる程度にとどめる方法があります。詳しい経緯の説明が必要なときは、直接連絡を取る旨を添えて、個別のやり取りに移す形も一つの選択肢です。公開の返信欄は、これから来店を考えている人への「お店の姿勢」を見せる場でもあります。

Q3 口コミ管理まで手が回らないときは

口コミへの返信を考える前に、そもそも投稿を続けること自体に手が回らないと感じる方も多いのではないでしょうか。実は、口コミの印象は日々の発信の積み重ねとも関係していると私たちは考えています。

SNSで日常的に丁寧な発信を続けているお店は、仮に一件の悪い口コミがついても、他の投稿から伝わる雰囲気で相殺されやすい面があります。私たちが提供しているracicaには、写真とお店の情報から毎日の投稿を自動でつくる仕組みがあります。忙しい日が続いても、お店の発信が止まらないようにする設計です。

racicaでは店長・ホール・アルバイトなど、投稿するキャラクターを設定できるペルソナ機能もあります。同じ話題でも、書き手によって文章の雰囲気ががらっと変わります。誠実な店長の言葉、元気なアルバイトの言葉、どちらも積み重なることで、お店の「らしさ」が伝わる発信になっていきます。口コミへの個別返信そのものは今のracicaの機能には含まれていませんが、日々の発信で信頼を積み重ねておくことは、いざというときの土台になると私たちは考えています。

まとめ

悪い口コミへの対応は、一件ずつの返信の質はもちろん、普段からの発信の積み重ねも関わってきます。落ち着いた言葉選びと、日々の発信の継続。この両輪を意識してみると、少し気持ちが楽になるかもしれません。

口コミは怖いものではなく、お店の姿勢を伝えるもう一つの窓だと捉えてみる。そんな視点の転換から始めてみませんか。